通州区税务局“小”呼叫中心发挥“大”效能

国地税征管体制改革以来,通州区税务局对呼叫中心进行整合,逐步实现了“咨询电话集中接听、短信平台集中推送、视频监控和调度应急指挥、纳税服务知识库、移动办公数据支撑、网上咨询解答、业务办理时限提醒、工作量统计分析”八大功能,受到纳税人一致好评。

涉税咨询“以呼代跑”

通州区税务局全方位优化呼叫中心职能。围绕社保费和非税收入职责划转、个税改革等重点工作,对呼叫中心工作人员进行政策和业务知识培训,实现了重点工作“问得会、答得对”。

一户改制重组变更企业名称的企业,急需问清楚契税减免相关问题,一个电话,呼叫中心为其找到相关税务所,迅速解决了问题,受到企业好评。

多项业务“一次问好”

在人员配备上,通州区税务局探索出"1+N"模式,即一名专职干部统筹,多名干部轮值,定期沟通交流,形成了“一号对外,集中接听、统一分办、定期反馈、汇总分析”工作机制,让纳税人“一次问清”“一次问好”。

7月至今,呼叫中心累计接听和解答纳税人咨询电话1400余件,接听率和解答率均达100%。下一步,该局将以税收征管体制改革为契机,持续完善呼叫中心架构,将其打造成集“优质高效咨询平台”“便民春风行动阵地”“税收形象展示窗口”“业务骨干培育摇篮”四位一体的精品工程,同时推动呼叫中心服务功能再扩展,持续提升纳税人的办税体验和满意度。

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