96069供热服务电话“烫手”

  今天是供暖第一天,作为全市12个区的供热服务电话,市热力集团的96069十分“烫手”。截至10时,96069来电接听量为2132个。据规定,供热单位1小时内予以回复,并在6小时内入户测温、调节和检修。

  今天8时,记者来到96069客服平台,还没进门,客服人员接听来电的声音就传到了门外,“我们马上反馈,安排专业师傅上门,请您保持手机畅通。”从今年供暖季开始,东城、西城、朝阳、海淀、石景山、通州、大兴、延庆、昌平、平谷、密云、门头沟这12个区的居民以及丰台和房山属于热力集团供热面积的居民,可拨打电话反映供热问题,今天又正值正式供热第一天,因此这条热线十分“烫手”。

  为了应对今早的来电高峰,96069的80个早班接听席位全员上岗。记者看到,每位客服坐席上都有两台电脑,一台记录接听内容,另一台即时查询。上午8时42分,一位家住东城区崇文门内的居民来电,反映家中暖气不热。客服在接听的同时,熟练地输入信息,另一侧的屏幕显示出该小区的基本信息。“您好,非常抱歉给您带来不便,我们马上通知分公司的专业人员为您上门解决。”9时30分左右,记者在客服中心看到了这位居民的回访信息,居民家中因为窝气造成不热,工作人员已经上门帮助居民解决了不热问题。

  记者发现,装修一新的客服中心分成两个区域,一边接听坐席,一边是指挥平台,电话接听量、工单派发量、工单完成量等信息动态实时显示,后台系统通过大数据、云平台等进行实时分析。在“工人轨迹”的子屏幕上,显示着地图、分公司名称和工人照片、电话等具体信息,工人的GPS定位可以显示在地图上,“可以随时掌握工作人员轨迹,合理调配人力。”市热力集团客服中心副主任何迎纳说,如果遇到水管爆裂等应急抢险,这套系统可与应急抢险系统随时切换,将信息实时提供给第一现场。

  据统计,今天0时至10时,市热力集团96069热线电话接听来电2132个,其中1142个反映家中不热,占69.6%。热力集团相关负责人介绍,居民家中暖气不热的原因主要是窝气、阀门没开、管线漏水、锅炉出水温度不足等引起的。居民如果发现家中不热,可致电物业或者联系为本小区供暖的供热单位。根据规定,供热单位1小时内予以回复,并在6小时内入户测温、调节和检修。(来源:北京晚报 记者:叶晓彦)

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