网易考拉再陷假货质疑 跨境电商正品承诺岂能“空口无凭”?

  货源渠道难以追溯,真伪鉴定困难重重,频陷假货风波的跨境电商平台正面临越来越多的消费者质疑。

  “因为我们没办法把这瓶彻头彻尾假货化妆品的真实味道和色彩传递给每个人,于是你们(网易考拉海购)便有了狡辩的余地和空间。”在消费者马先生表述里,为了证实一款在网易考拉海淘的化妆品与专柜产品存在明显“差异”,他已经坚持了303天。

  网易考拉自营产品再陷假货风波

  日前,重庆消费者马先生在其个人公众号中发表名为《取证285天,我把网易考拉给告了》的文章,直指网易考拉海购自营产品存在假货,引发众多媒体关注。

  据了解,马先生是一名媒体工作者,其家人于去年8月16日购入一瓶网易考拉自营的植村秀450毫升“樱花轻肤”洁颜油(下简称“洁颜油”),订单显示为海外采购,商品折后价格为380.85元,税费45.81元。收到货后,与专柜同款相比,该款洁颜油不仅包装存在明显差异、而且香精味浓重,甚至在使用后导致皮肤过敏,马先生怀疑其收到的是假货。

  左为消费者网易考拉购买,右为线下专柜购买(图片来源马先生)

  随后,马先生尝试与客服多次沟通,网易方面也表示愿意配合,但是对于问题核心——商品真伪与否,网易考拉则始终坚称其为“正品,平台无责”,而张先生也无法获得厂家及其渠道商的正式的官方配合,至此,商品真伪无法判定,“维权”陷入各说各话的僵局。无奈之下,马先生自行联系某高校化学实验室对该洁颜油产品成分进行检测,并且购买了专柜同款洁颜油,进行成分对比。

  检测结果显示,参与实验对比的两瓶洁颜油的各自主要成分完全不同,配方表写明的几十种其他成分中,也仅有两种同时存在于两瓶洁颜油中。对于上述报告结果,负责本次实验室检测的化学博士表示,“(其中一瓶)是彻头彻尾的假货,连高仿都不是”。

  另一方面,马先生送检样本中的专柜同款洁颜油得到了实体专柜和植村秀中国总部的书面回复,确认其专柜购入产品为正品。

  按照马先生的理解,事情至此应该有个了解。但是直至事件发酵,网易考拉官方面仍坚持其网售商品为正品。

  网易考拉对财经网回应表示,2018年8月16日迄今,消费者分别于2018年11月、2019年4月与网易考拉进行两次沟通,网易考拉均予以积极回应与配合。网易考拉承诺:文中涉及的商品为正品,愿意接受具备检测资质的机构出具的检测结果,并承担检测费用,将全力配合监管部门的调查。

  消费者、品牌方、电商平台各执一词,问题似乎又一次陷入不久前发生的“加拿大鹅”的证伪死循环。

  5月30日下午,财经网联系马先生本人了解到,网易考拉官方虽已针对事件发表了媒体回应,但当日并未直接联系其本人进行更进一步沟通。

  二次检测困难重重

  “(此前的两次沟通)网易考拉有实质表态的就是一句话‘愿意进行二次检测,费用他们承担’,但是时间、地点、细节怎么弄?都没有人再提。”马先生对财经网表示,“个人消费者对一个大型互联网平台的这种维权,是摆在中国所有网购用户面前的一个很尴尬的地方,我准备死磕到底。”

  但事实上,即便自称“犟人”的马先生,面对接下来的二次检测要如何进行、找谁进行、在哪进行等等现实问题,并没有更明确的思路,不是一时兴起只说不做,实际情况是马先生此前尝试了很多方式,但结果发现却是路路不通。

  据了解,问题发生后,马先生第一时间联系了重庆市场监督部门,但得到的反馈是,该款洁颜油虽为郑州保税仓发货,但是作为经营主体网易考拉的总部设立在杭州,因此相关投诉需反馈到上述两地区相关部门,重庆当地无法受理。一番折腾下来,马先生不得已选择在“全国12315互联网平台”进行投诉,目前已完成相关资料证据提交,暂无结果。

  接下来马先生试图从正规渠道商方面获得答案,但是结果依然令人失望。虽然多家植村秀专柜柜员对马先生表示,该瓶网购洁颜油“一看就是假的”,且不认可平台方“植物采集季节、地点的不同,造成化妆品气味有差别。”但当了解到有媒体介入之后,则以“担心品牌形象受损””为由拒绝再进一步沟通。

  求助商品官方渠道受阻,而于此同时,网易考拉官方客服始终坚持采购渠道没问题,产品非假货,并对专柜的检测能力提出质疑:“(消费者)如自行拿到专柜进行鉴别,也只是专柜柜员凭自己的判断,口头的告知,不能作为确切证据。”

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