微软的傲慢:遇到投诉关上沟通门

  北京的消费者李女士近期为其Surface Pro4购入一款专业键盘盖,但该键盘盖与其电脑无法正常连接使用。李女士投诉称,其售后维修过程波折重重,先是因难以准确辨别微软官方售后与代理售后,险些被代理售后将电脑返回非微软厂家拆机维修;此后,李女士历经波折终于找到微软官方售后服务处,花费1500元维修,目前虽能正常使用,却被告知仅有3个月质保期。

  李女士提供的发票

  针对李女士的投诉内容,中国经济网记者分别致电微软两位工作人员,但截至发稿,微软方仅向记者提供了400-820-3800这一微软技术支持电话,而并未询问该消费者联系方式,也未对消费者疑问进行回复和沟通。

  微软的傲慢态度,在记者印象里并不多见。自家指定的维修点,高昂的维修价格,微软在接到投诉后把沟通门给关了。微软作为全球著名的互联网公司,受到中国消费者信任,如今,遇到投诉而不积极与消费者沟通,对于消费者的疑惑采取冷处理,是否为“店大欺客”?微软眼里还有消费者吗?

  李女士对微软的质疑主要分为两点。首先,微软官方售后与代理售后该如何辨别?李女士称,其寻找微软官方售后的过程较为曲折,其通过浏览器比对了不同的微软售后服务电话,且前后去了两个不同的维修点。

  李女士称,前一个维修点看起来很不专业,店里还同时挂牌了四五个其他品牌电脑的维修服务,维修人员称所有微软电脑维修都是外包的,没有真正的品牌维修点。维修人员为李女士的Surface Pro4更换了几个键盘后均无法使用,故推断可能是电脑屏幕或者主机坏了,需要送回厂家换主板,而李女士的电脑已过质保期,返厂价位大概是2000元。“他们说要想拆机只能寄回一个天津还是河南的厂子,我记不清了,而不是微软电脑的工厂。”出于对该维修点的不信任,李女士未选择在这家维修点维修设备。

  第二个维修点是李女士多方比对后通过微软官网客服电话查询到的,该售后服务点较为正规,挂牌微软售后字样且仅提供微软设备售后。维修人员帮李女士重置电脑后仍无法连接键盘,判断可能是主板内触点问题。返原厂维修需花费3514元,在该售后店内维修则收费1500元。最终李女士选择了店内维修,并支付1500元。

  按照李女士的表述,微软是否存在官方售后与代理售后并存的现象?如果存在,那么微软对代理售后是否有严格的准入准则,又是否对其进行严格的培训及管理?如果不存在,那么微软为何不对浏览器及现实中的各类微软售后服务点采取有效措施?

  李女士作为消费者,在设备出现故障的时候本就忧心,却还要为区分微软官方售后与代理售后而几经波折。从消费者的角度来讲,他们希望在遇到故障问题时能快速精准找到微软官方售后,希望清楚知晓返厂维修的设备是否返回微软原厂商或是官方指定厂商,也希望微软针对不同故障明码标价。而这些疑惑,微软何时能为李女士解疑答惑?微软又是否有明确的相关规定,在其他消费者遇到同类问题时有规则可寻?

  李女士质疑的第二点是,其在拨打微软官方售后服务电话并来到指定售后维修处花费1500元维修后,却被告知仅有3个月质保期,且只针对电脑连不上键盘这一故障。李女士对此感到担忧,工作人员说这款电脑不少都出现过连不上键盘的问题,也就是说不排除这一故障会再次发生,如果3个月后再出现这一问题,难道要李女士再次花费1500元维修?

  微软设备维修后所谓的针对维修项目的3个月质保期,究竟是微软公司规定还是微软售后维修处自行规定?微软对于维修后设备的保障期限及保障内容有无相关规则和依据?这些问题都有待微软站出来给消费者一个明确回复。

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